〈全家董座專訪〉會員數破千萬後 將進化為「消費者手上的超商」

台灣超商密度排名世界第二，在高度飽和下，近年來可看到超商業者不斷創新，連鎖超商二哥全家 (5903-TW) 在會員數已達千萬人的龐大規模後，下一步目標是強化會員經濟，全家董事長葉榮廷說，會員數是基本的利基，現階段要努力的是以服務為出發點，透過實體店和 APP 服務為消費者解決生活各種問題，且關鍵在於「消費者還沒想到需要服務前就提出」，也就是從供給創造需求，並以創新服務來「攔截」消費者。

葉榮廷指出，過去傳統行銷方式是大眾行銷，亦即「做出一個東西後想辦法賣給很多人」，然而，處在虛實混和的數位環境中，「已不能在實體店內等著消費者上門，而是要透過數位化的優勢，在消費需求發生前即和客人有接觸」。

全家統計，來客與 7-ELEVEN 重疊數達 70%，與全聯重疊也達 60%， 顯然，消費者並沒有絕對的黏著度，葉榮廷直言，光是擁有多達千萬的會員數還是不夠，必須搭配數位轉型，讓全家「在消費者的手上」。

同時，隨著數位工具的發展，全家「要想辦法對一個會員賣很多的東西」，例如，消費者也可以來超商買衛生紙。

為此，全家近幾年對 APP 功能下了很大功夫，並開創許多領先的應用，包括首創預售咖啡和寄杯制，而在去年的「衛生紙之亂」發生時，以 APP 預售系統釘住價格，帶動全家衛生紙一口氣賣掉一年份，顯示預售功能可有效帶動消費。

另一方面，在會員數千萬的利基下，全家將進一步著眼於大數據技術的發展，藉此了解會員消費行為並拓展新服務。

葉榮廷指出，全家會員系統可偵測消費行為後，拆解不同客群的行為模式，並找出多數消費者可能的食衣住行育樂需求和全家未觸及的經營型態，進而發展出導流議價和點數議價等生態圈，目標是在空間上─「360 度包圍顧客的需求」，並在任何時間點都能提供消費者服務。

整體而言，全家不僅是超商業者，也將力拚進化成生活雜事的代理業者。