營收掉25％卻演起舞台劇 鼎泰豐在打什麼主意？
文●李雅筑
「您好，裡面請！」舞台上，服務生用著流利英文介紹小籠包，接著看見客人冷了，趕緊遞上毛毯；他們更秀了一段饒舌歌曲：「First time get in Din Tai Fung（第一次來到鼎泰豐）……」
這是鼎泰豐籌備 1 個月的自製舞台劇，集結戲劇、舞蹈科系的 9 名員工表演而成。去年 12 月起，該劇在內部演出，成為教育訓練的一環。
當疫情爆發，全球擁有逾 160 家店、年營收達 200 億元的它，台灣 12 家店去年營收掉了 25％。這時，它既不是忙著減薪或縮編，而是搞起了舞台劇。
「我有個責任，今年已經 65 歲了……，一直在想該怎麼讓品牌長久，怎麼讓員工感受到快樂。」鼎泰豐董事長楊紀華有感而發的說。
事實上，每當鼎泰豐遇上危機，它只專注做一件事：穩住員工的心。從 SARS 到去年疫情，他們都藉機做教育訓練。只是這一次，為何是戲劇？
把公司文化搬上舞台
因為服務本身就是表演
「楊先生一直想做舞台劇，我們都覺得不可能，但疫情後，我們改變想法。」鼎泰豐人資部經理林梅英解釋，去年 11 月，導演盧建彰到內部演講，聽聞楊紀華有此構想，鼓勵放膽一試。
對楊紀華而言，服務工作就是一場表演，是 360 度的劇場演出，他期待將鼎泰豐的服務文化搬上舞台，以此喚回員工的初心，另一面則是讓相關科系員工有施展空間。
這些年，他大力推動「知官識兵」計畫，最常提醒主管：給員工舞台。這是師法迪士尼的精神，先讓員工感受到成就感，顧客才會滿意。這也代表，唯有讓員工發揮所長，才能樂於工作，提升服務品質。
不過，想製作舞台劇，光是給機會還不夠，這考驗的是執行決心。過去幾年，不少公司利用戲劇來做教育訓練。比如友達帶員工到國光劇團取經；王品也曾邀請外部講師，讓幹部排演舞台劇。
104 人力銀行資深副總經理暨人資長鍾文雄說，戲劇表演成為顯學，這是因為能讓觀看者帶入情緒和深度思考，演員則是能透過角色扮演來換位思考，鍛鍊同理心。
只是，當戲劇與員工教育訓練融合，要學得深，並不容易。王品人資發展部總監張佩君解釋，光是撰寫劇本和排練，就得耗資極大成本；此外，相較傳統教育訓練是傳遞知識，戲劇表演較難檢視成效。
對此，鼎泰豐不惜投注成本，並透過員工回饋機制，展現內部訓練成果。這讓舞台劇不只是一場秀，更與員工產生連結，進而影響工作表現。
據了解，舞台劇的 9 名演員來自不同門市，總部允諾員工每週可請一天公假。統計下來，練習總時數達 38 個小時，若是換算員工薪資，相當於耗資超過數十萬元的成本。
新人犯錯加入劇情
激發員工共鳴進而自省
不僅如此，為了讓劇本更貼近人心，總部的人資部門也加入討論，與演員來回修改劇情。他們發現，劇情不必說教，只要呈現員工的日常，就足以成為感動元素。
比如，他們將鼎泰豐獨特的「小老師和小學生」制度納進劇情：一名新進員工倒茶水，差點將熱水倒到客人身上，嚇得尖叫發抖，這時一名資深同仁上前關心：「沒事的，我們每個人都會犯錯。」
「許多員工都看到哭……，這是因為大家都看到了自己，回想起當初進入鼎泰豐的樣子。」擔任舞台劇導演的陳詩欣認為，要讓同事有感的關鍵，是從員工的視角出發，才能真正打動人心。
但後續該怎麼檢視成效？短期來看，透過員工的心得分享，達到潛移默化的效果。
近 1 個月，該劇在內部演出時，第一次演完，總部會問員工，看完的感想是什麼？接著所有人再看第二次，再分享感想。「楊先生提醒，每次看的感受都不同。」鼎泰豐教育訓練講師李宛儒解釋，透過對話，才能讓戲劇精神不斷彰顯，並實際運用在工作中。
同時，鼎泰豐更運用工作日誌、音頻節目，鼓勵大家分享改變。就有員工分享，舞台劇提醒他，顧客就是忠實觀眾，得要更努力做好細節；還有人從中思考表演與人生的關係，重新打開覺察力。
長期而言，他們期待以此提升門市的微笑程度。鼎泰豐每月利用禮貌獎金來鼓勵員工綻放笑容，如今祭出舞台劇，更將帶動起工作動力。
回顧這次的嘗試，楊紀華說：「以前太忙了，根本不敢想，沒想到我們也能演舞台劇。」一場疫情，讓鼎泰豐慢了下來，卻注入了創新能量。
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來源：《商業周刊》 1732 期
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