文 / 黃阡阡
和泰汽車蟬聯 20 年台灣車市龍頭寶座，其中 TOYOTA 品牌車主更是逐年增加；但面對售後服務量能飽和，和泰決定主動出擊，說服經銷商首創「社區型保修站」。
一個新策略，竟能把過去流失的兩成客戶找回來！這是和泰汽車近年推出 TOYOTA 社區型保修站的新服務後，最新交出的成績單。
過去 TOYOTA 在全台有 123 家、每家占地逾 5 百坪的服務廠，每年最多能服務 230 萬輛車次，但隨著車主逐年增加，售後服務量能已逼近飽和。
不只如此，和泰汽車 TOYOTA 售後服務本部長吳家炎坦言，過去 TOYOTA 車主 1 年內回廠保養平均約 3 成，其中又以新車為主，流失的 7 成車主多到坊間保養廠維修，然而經調查發現，「價格、便利性、服務」三大因素，決定車主回廠的意願，「如果我們要擴增現有服務量能，在不做價格競爭下，便利性和服務是我們要想辦法改善的兩大重點。」
「服務廠是不是也能走向社區，把流失的車主找回來？就像是大醫院與小診所，當我們小感冒就到家裡附近的診所看病，如果需要進一步檢查，我們也能轉診到大醫院。」吳家炎透露，和泰在 2017 年就開始研究解決方案。
原來，過去服務廠約 7 成顧客是來做定期保養，實際上不用進到「大醫院」，但服務廠由 8 大經銷商營運，使得和泰想推動「小診所」計畫並不容易。
擴充服務量能 不做價格競爭
除了要證明消費者是便利導向，而非單一的價格取向，和泰還要讓經銷商相信社區型保修站能找回流失車主，而不是瓜分既有服務廠的量能。
「2019 年，我們開的第一家社區型保修站，抱著只能成功的決心。」吳家炎很清楚，所謂成功不只是做到單店賺錢，而是能在保修站營運期間，找到成熟的商業模式，才有擴大設點的機會，「第一家保修站設立後，我每一天都看報表，以前的服務廠不需要我這樣盯著。」
為了清楚掌握車主動態，和泰每日統整到廠維修客戶建議，透過數據分析來掌握車主的消費心態。吳家炎也每天親自看數據分析，甚至到第一線與經銷商溝通修正。
舉例來說，社區型保修站的第一代招牌，原先為了要與服務廠區隔，以紅底白字的設計呈現，但顧客認為這對於原廠的辨識度較低，不如改回過去服務廠的白底紅字，這不僅得到 7 成車主認可，隨著保修站據點增設，有高達 98％車主願意再次回到保修站保養，主因就在於地點便利、值得信賴、理解需求，以及保養維修快速。
「過去 30 年我們都習慣經營有規模的服務廠，現在有辦法做到像私人保養廠這樣嗎？」北都汽車服務部部長陳俊雄不諱言，對保修站的可行性剛開始存疑，但北都第一家基隆保修站開設後，流失顧客回流比率一度高達 4 成，像是吃下定心丸，緊接著在七張店、健康店相繼開設後，業績更在第 2 個月就達到百萬元，平均約有兩成流失客戶回廠，「現在經銷商對保修站很有信心，發展腳步會比和泰規劃的還要快。」
「保修站的成功在於兩大關鍵，除了據點要交通便利外，站長也扮演著很大角色。」吳家炎解釋，不到百坪的保修站人力配置不多，平均只有一位站長與兩位技術人員，而保修站站長就是一個小老闆，他需要做維修說明、接待、結帳、維繫顧客關係。
站長的人格特質是保修站的成敗關鍵，要快速擴張據點的關鍵，就在人才。
對此，和泰會先由經銷商就人格特質遴選建立「儲備站長人才庫」，再來針對儲備人才，進行零售通路等基礎教育訓練，並派至服務廠學習實務作業，才能確保開幕第一天，站長能獨當一面。
來源：《今周刊》 第 1310-1311 期
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