評議中心前3季受理上萬件申訴 董座：借鏡國際 盼攜手星國簽MOU

當消費者發生金融消費爭議時，就會尋求評議中心的協助，儘管今年已經完全無防疫保單因素，但截至 2024 年第 3 季，評議中心仍受理超過 1 萬件申訴，評議案件也突破 4000 件，顯見民眾對於消費者保障意識越來越高，評議中心董事長杜怡靜表示，在宣導或案件處理上，我們開始積極展開國際交流，其中去新加坡最多次，他們的評議制度與台灣最為相近，希望能夠簽署 MOU 進一步交流。

評議中心成立即將屆滿 13 周年，根據統計，今年截至第三季止，已經受理申訴案件 10589 件、評議案件 4021 件。若以產業別來看，保險業仍占最大宗，占比達 76.27%，其中，申訴 7896 件、評議 3247 件；銀行業居次，占比 20.15%，申訴 2266 件、評議 678 件。

至於常見的爭議類型，最大宗為保險業的「理賠金額認定」，占比達 10.33%；其次仍是保險業，有關「必要性醫療」爭議；第三則是銀行業，「信用卡消費款代償、結清或爭議款爭議」。其他爭議多與保險業相關，包括「承保範圍」、「業務招攬」、「事故發生原因認定」、「遲延給付」等。

根據近 3 年評議中心所受理之評議案件觀察，以出生於民國四零年代之評議申請人比率為例，自 2019 年約占 18%，近年逐步下降，2023 年已低於 10%；而在男女比例上，整體爭議案件女性占比僅略高於男性，兩性在金融服務之需求與偏好，近年並無出現太大變化，可見主管機關近年在普惠金融、強化高齡消費者保護等政策的推動已頗具成效。

由於金融消費者保護法就爭議處理設計二階段之處理模式，當金融消費爭議發生時，民眾應先向金融服務業申訴，如不接受處理結果或業者於收受申訴後 30 日均不為處理，民眾得於收受處理結果或期限屆滿之日起 60 日內向評議中心申請評議。

因此，金融服務業如能強化爭議案件處理之效能和效率，探究申訴態樣之根本原因，將有助於爭議案件更為迅速獲得解決，評議中心亦期待金融服務業能於前階段與消費者妥處爭議，並自源頭消弭糾紛。

杜怡靜指出，雖然評議中心受理之案件持續增長，但在主管機關的支持及全體評議委員、同仁的共同努力下，爭議案件三個月內結案比率已回復至八成以上，與英國、日本相關單位調解時間相當，將持續精進落實金融消費權益之保護。

為與國際接軌，瞭解各國最新金融爭議及處理方式，杜怡靜於今年 3 月間出席日本國際取引法學會研討會，向來自日本全國各地知名大學之法律學者專家及日本實務界人士進行主題為「聯合國永續發展目標下的金融消費者保護一台灣金融 ADR 制度」之演講，介紹我國評議中心及金融消費爭議處理制度，並宣揚我國金管會對弱勢消費者之保護。

今年 6 月，杜怡靜參訪美國華盛頓與紐約地區的金融消費者保護官方單位，包括與美國消費者金融保護局 (CFPB) 轄下相關部門進行雙向交流，瞭解美國關於樂齡理財宣導情形、預防與應對之方法，以及如何培養年長者因應風險及管理的能力。在紐約地區，評議中心代表也參訪紐約州檢察長辦公室與紐約州金融服務署，台美雙方代表討論了金融詐騙造成的社會衝擊，與虛擬貨幣、先買後付 (BNPL)、P2P lending 等新類型金融商品對消費者帶來的風險。