OpenAI 與軟體大廠 ServiceNow(NOW-US) 近日宣布，雙方已簽署一項為期三年的合作協議，將把 OpenAI 的人工智慧（AI）模型整合進 ServiceNow 的企業級軟體平台。
根據《華爾街日報》報導，這項合作將以客戶在 ServiceNow 平台內實際使用 OpenAI 模型為前提，並且包含 ServiceNow 對 OpenAI 的營收承諾，但更具體的合作條款並未對外揭露。
OpenAI 營運長 Brad Lightcap 表示，企業客戶希望能直接在 ServiceNow 的工作流程中使用 OpenAI 的智慧能力，「展望未來，客戶對於具備代理能力與多模態體驗特別感興趣，讓 AI 能像真正的隊友一樣，在 ServiceNow 內協助完成工作。」
這項協議是顯示能代表人類自主採取行動的 AI 代理，正逐漸成為核心企業軟體標準配備的最新跡象。
雲端運算公司 Salesforce(CRM-US) 已將 AI 代理整合進其主力的銷售與行銷工具中，軟體企業思愛普 (SAP-US) 與 Workday (WDAY-US) 也同樣向企業強調，內建的 AI 代理是發揮 AI 價值不可或缺的關鍵。
這項合作正值 OpenAI 積極拓展企業業務之際，策略包括直接向企業銷售其模型與 AI 代理，以及透過與 ServiceNow 等企業軟體公司的合作來深化布局。
不過，OpenAI 面臨的競爭不僅來自同為模型開發商的 Anthropic，還包括 Google(GOOGL-US) 與微軟 (MSFT-US) 在企業級 AI 工具套件上的強勢布局。
對於主要提供 IT、客服與企業營運軟體的 ServiceNow 來說，與 OpenAI 合作可讓其在不自行開發完整 AI 能力的情況下，直接導入頂尖模型技術，提升平台競爭力。
例如，ServiceNow 將開發用於客服等場景的 AI 語音代理，並採用 OpenAI 專注於語音的 AI 模型。
此外，作為合作的一部分，ServiceNow 也會將 OpenAI 的「電腦操作 AI 模型」嵌入其平台。
ServiceNow 總裁暨營運長、產品長 Amit Zavery 表示，這樣的設計可讓 AI 代理自主執行 IT 任務，例如重新啟動電腦，進而取代過去必須由人工完成的作業。
Zavery 指出，這項技術也能協助企業存取仍受限於大型主機等傳統 IT 系統中的資料。
他表示：「這些電腦操作模型基本上是透過學習來完成這些工作，並將結果回饋到 ServiceNow 的工作流程平台中。」
IT 勞動市場面臨新一波衝擊
AI 代理被視為下一項可能顛覆 IT 勞動市場的技術。
近年來，企業放緩科技人員招聘，並更加專注於成本控管與自動化，使 IT 就業市場持續承壓，而 AI 代理的普及可能進一步加速這一趨勢。
ServiceNow 表示，其工程團隊將在 OpenAI 的技術指導下，打造具備 AI 代理能力的產品，同時也會派遣「前線部署工程師」，協助企業客戶實際導入並使用相關 AI 功能。
雙方也強調，彼此皆與競爭對手有類似合作。
Zavery 指出，ServiceNow 一直維持開放平台策略，會依不同模型供應商的專長，發展各具特色的合作模式。
在既有客戶與新客戶的 AI 需求帶動下，ServiceNow 第三季營收年增 22%，尤其在客戶關係管理業務表現突出。
該公司預計於 1 月 28 日公布第四季及 2025 全年財報。
