中國航協微信公眾號今日（5日）發布《依法維護乘務權益共建客艙服務秩序》，全文如下：
近期我會會員航空公司—中國東方航空(CEA-US)(00670-HK) ，在客艙服務環節中，因餐車偶發觸碰旅客，當班乘務員（空服員）、乘務長（座艙長）多次向旅客致歉，並展開服務補救，該旅客仍對當班乘務員進行言語攻擊與威脅。事件發生之後，東方航空協同相關方對事件過程進行全面復盤取證，並對當事乘務員展開心理疏導與關懷支持。目前東方航空已完成證據固定，並正式報案。
2026年7月1日施行的《中華人民共和國民用航空法》明確規定，禁止在民用航空器內尋釁滋事，禁止辱罵、毆打機組人員，並在第六章增設「旅客權益保護」專節。保護旅客合法權益與維護民航運輸安全及從業人員職業尊嚴，是新法的一體兩面，不可偏廢。據此，中國航協呼籲行業及社會：
一、堅決支持會員航空公司依法維護員工履職權益。乘務員是客艙安全的保障者，其人格尊嚴和履職權益受法律保護，不容踐踏。任何旅客在航空器內辱罵、恐嚇工作人員的行為，均超出正常維權的合法邊界，涉嫌違反民用航空法和治安管理處罰法的相關規定。
二、呼籲會員航空公司優化機上擾亂行為現場處置流程，築牢一線人員履職保障。嚴格落實「機長統一領導、全員密切配合」的機上事件處置原則，持續強化前置預判、空地聯動、規範取證、警企協同等能力體系建設，降低一線員工處置應對突發事件的履職風險，提升機上事件處置調查的效率與規範性。
三、呼籲廣大旅客文明乘機、理性維權。旅客依法享有服務保障權利，對服務不滿應通過投訴、申訴、訴訟等合法渠道表達訴求，不能以辱罵、侮辱人格的方式「維權」，亦不能刻意放大爭議、堅持不合理訴求或進行惡意投訴，分散一線履職精力、佔用消耗公共資源。在航空器內吵鬧滋事，不僅影響其他旅客，嚴重時還可能危及飛行安全。
中國航協將持續跟進事件後續處理進展，積極推動會員航空公司完善服務管理制度和客艙服務標準，不斷加強乘務人員等一線員工權益保護工作。服務的溫度與規則的邊界相互支撐，以規則守護服務底線，以溫度提升旅客體驗，二者並重，方可推動中國民航服務品質與品牌形象持續提升。
